Методичка для менеджера по продажам звонки

Добрый день! Вы прогуливаетесь с Вашей любимой девушкой, ведете с ней беседы на излюбленные темы. И ни чего не хотите замечать более. Как вдруг…. Вы не хотя берете трубку и слышите в ней. Я больше, чем уверен Вы скажите нет, мне некогда и вообще Вы мне мешаете.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Мастер-класс «Полчаса в шкуре менеджера холодных звонков». Звонки участников. Видео 1

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:

(звонок бесплатный)

Содержание:

• Холодные продажи: шаблоны, сценарии и готовые скрипты
• Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону
• Какой должна быть речь менеджера по продажам?
• Как обучить нового менеджера по продажам
• Видеоматериалы по продажам
• Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
• Скрипт холодного звонка: из новичка в героя

Холодные продажи: шаблоны, сценарии и готовые скрипты

Расскажем про типичную ситуацию для интернет-магазинов: руководитель вкладывает деньги в рекламу, телефон рвется от звонков, но продажи не растут. Такие разговоры — тревожный сигнал, значит, в колл-центре пора начинать проверку. Неважно, что продают менеджеры: ламинат или аквафермы, — есть пять стандартных ошибок, которые срывают сделки.

У всех них общая причина — в колл-центре работают не менеджеры, а операционисты. Мы расскажем о типичных ошибках, в каждой ситуации покажем неправильный диалог, разберем его и предложим правильный вариант. Клиент не всегда разбирается в тонкостях и технических характеристиках товара, поэтому звонит в колл-центр и хочет получить экспертную консультацию. Ситуация 1.

Как определитесь, перезвоните. Клиент помается по сайту, не сможет определиться и позвонит в другой магазин. Он купит там, где ему расскажут про товар и помогут выбрать. Признак ошибки. Клиент звонит один раз и больше не перезванивает. Правильный диалог. Так он помогает клиенту найти то, что он хотел, но не мог сформулировать. Игорь, скажите, пожалуйста, в какое помещение требуется ламинат? Также рекомендую выбирать из влагостойкого ламината. Есть время подождать, если это будет заказная позиция?

Произведен в Германии, есть в наличии, цена рублей за квадратный метр. Можете сейчас посмотреть на сайте? Клиент называет бренд или конкретный товар, который хочет купить. Менеджер покорно говорит ему цену, — клиент покупает. Казалось бы, менеджер всё сделал правильно. На самом деле менеджер сработал плохо. На 15 квадратных метров есть? Возврат товара, потому что он не соответствует ожиданиям и потребностям клиента.

Быстрая продажа, диалог короткий, консультации практически нет. Если менеджер задает вопросы и выявляет потребности, он находит для клиента идеальный вариант и уберегает от ненужной покупки.

Ламинат, который вы выбрали больше подходит для спальни, там проходимость не такая большая. Игорь, на какой бюджет вы рассчитываете? Менеджер сразу понимает, как построить беседу. Для клиента менеджер становится человеком, который хочет помочь, а не впарить. Клиент часто не учитывает и не знает всех нюансов товара.

В результате товар возвращают. Быстрая продажа, звонок до двух минут. Отсутствие консультации. Сорт отличается теплолюбивостью, хорошо растет в южном регионе. Это неприхотливое растение, хорошо переносит перепады температур и зиму. Рассказывая о товаре, менеджер показывает, что он эксперт и владеет вопросом, а также еще раз перепроверяет, такой ли товар хотел покупатель.

Клиент спрашивает про конкретный товар, но его не оказывается на складе. Менеджер не предлагает аналоги. Сколько будете доставить в Подольск?

Менеджер легко продал бы аналог, но клиент ушел в другой магазин. Признаки ошибки. Короткий звонок, обычно до 1 минуты: за это время нельзя успеть проконсультировать и продать. Даже если менеджер не знает, остался товар на складе или нет, он уточняет количество и цвет.

Чтобы правильно подобрать аналог, менеджер должен правильно определить потребности. Сколько будете доставлять в Подольск? В двери стекло триплекс. Если стекло разобьется, никто не поранится. Она такая же по характеристикам как Акма Вербена, но отличается рисунком стекла. Даже самый заинтересованный клиент в любой момент сорвется с продажи, если не сможет решить свои внутренние сомнения.

Чаще всего это устоявшиеся представления или страхи клиента. В е-коммерсе клиенту особенно мешают страхи, что он заплатит, а его обманут, деньги возьмут, а товар не привезут. А куда мне приехать, чтобы их посмотреть? При любом сомнении клиент отказывается от покупки. Он пойдет в другой магазин с шоурумом и будет думать, что душевую кабину важно пощупать посмотреть. Четких признаков нет: диалог может быть коротким, как в нашем примере, или длинным, когда менеджер провел консультацию и выявил потребности.

В итоге менеджер потратил время, а продажи так и не случилось. Менеджер не оставляет ни одного возражения без ответа. Он снимает страхи и предлагает клиенту решения. У нас более наименований, их все невозможно разместить в шоуруме. Этот бренд гарантирует качество продукции, он более 25 лет на рынке. У него только положительные отзывы, а фото на сайте полностью соответствуют товару.

Такой вариант устроит? Клиент отказываются от покупки, когда ему не хватает информации: он перезванивает, уточняет сроки доставки и способы оплаты. Часто менеджеры принимают заказ, а потом бросают клиента в в неведении, что происходит с их заказом.

В результате клиент уходит в другой магазин. В правильном диалоге менеджеры по продажам обязательно проговаривают такие условия в одном звонке:. Мало просто знать основные ошибки, но уметь их выявлять. Подслушивать разговоры менеджеров из другой комнаты — явно не тот вариант. Ваши шаги, если вы решили взяться за отдел продаж:. Нельзя прослушать 30 звонков Маши и 10 звонков Васи.

Проверить, что менеджеры вносят в CRM все сделки. Иногда они обманывают, чтобы улучшить конверсию в продажи. Составить чек-лист — набор критериев, по которому будете оценивать диалоги менеджеров. На основе чек-листа составить скрипт — сценарий продажи. В нем раскладываем разговор по этапам с шаблонными фразами. Не нужно заставлять менеджера зубрить скрипт наизусть, это будет его зажимать и сбивать с диалога. В нем должны быть общепринятые стандартные фразы, но менеджер должен говорить своими словами по структуре сценария.

После этого проводите оценку менеджеров по чек-листам: отмечаете, представился ли менеджер, задавал ли вопросы, отработал возражения или бросил сделку. Так выявляете сильные и слабые места, точки роста каждого менеджера. Если менеджер не презентует товар, не предлагает аналоги — он плохо знает товар, нужно провести обучение и аттестацию.

Если хорошо рассказывает про товар, но не обрабатывает возражения, нужен тренинг по работе с возражениями. Обычно в таких случаях собирают самые распространенные возражения и прорабатывают стандартные ответы на них. Еще один вариант — разбирать на совместных планерках эталонные звонки и слабые. Чтобы провести такую работу с колл-центром, придется выделять или нанимать отдельного сотрудника или тратить время самому руководителю.

Мы проводим независимый аудит колл-центров в е-коммерсе, разрабатываем чек-листы и скрипты. А также о форматах, помогающих привлекать на сайт заинтересованных пользователей, возвращать ушедших без покупки посетителей сайта и совершать допродажи. Это совсем немного, поскольку после каждой ошибки, которую находит Маркет, одна попытка сгорает.

Лидогенерация — необходимый этап воронки продаж. Она помогает наладить общение с пользователем, чтобы привести его к покупке. Мы расскажем, какие методы применять, чтобы собрать как можно больше контактов. Пять ошибок менеджеров по продажам в e-commerce. Смотрите в каталоге. Двери Втапках. Не выявляет потребности клиента Клиент не всегда разбирается в тонкостях и технических характеристиках товара, поэтому звонит в колл-центр и хочет получить экспертную консультацию.

Я хочу купить ламинат. А я хочу у вас ламинат купить. Менеджер правильно выявил потребности клиента и подобрал нужный вариант Ситуация 2.

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:

(звонок бесплатный)

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Читать журнал бесплатно. Чтобы стабильно работать на рынке и развивать свой бизнес, важно привлекать и новых заказчиков, в том числе через проведение телефонных переговоров и встреч с потенциальными покупателями для презентации товаров и услуг. Это так называемые холодные продажи. Их цель — вести телефонные переговоры и договариваться с клиентами о встречах или же сразу заключать контракты.

Увидела свои ошибки, получила конкретные инструменты для их исправления. Больше всего поразило, как можно изменить ход консультации, используя правильные фразы. Понравилось, что тренер дает пошаговый шаблон консультации, который каждый адаптирует под свою специфику. Уже завтра буду пробовать новый алгоритм на практике!

Какой должна быть речь менеджера по продажам?

Холодные звонки — один из самых сложных каналов продаж. Менеджер, который совершает их, должен быть уравновешенным, уметь произвести впечатление, удержать внимание и работать с возражениями клиента. Мы расскажем о типичных ошибках в холодных звонках, с чего начать разговор, как работать с возражениями клиента и как мотивировать его к более быстрому принятию решения. Регистрируйтесь прямо сейчас. Холодный звонок — это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке. Как уже было сказано, холодные продажи — это всего лишь технология, отшлифованная до блеска. А любая технология подразумевает наличие понятного алгоритма действий. В нашем случае скрипта разговора.

Как обучить нового менеджера по продажам

Выдержки из методики: "Когда вы беретесь за подобный проект, то первое, что следует выяснить, это круг сотрудников компании-заказчика, которые принимают участие в решении или могут повлиять на решения" "В продажах тоже есть свои четыре P: People, Perception, Performance and Persistence, то есть Люди, Ощущение, Действия и Упорство. Что это означает? Кто принимает решение? Мотивация это очень важно 3.

Первая часть здесь. Найти кандидата было очень сложно. Это был самый серьёзный затык. Эффект был поразительный.

Видеоматериалы по продажам

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться. Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату. Холодные звонки — это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей. Клиент не ждет звонка. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться. Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Холодные звонки - тренинг не простой. Чтобы разработать данную программу была проведена огромная методическая и аналитическая работа. Сначала были отобраны средние и лучшие по показателям специалисты по холодным звонкам основной показатель — количество назначенных встреч. Затем специальные люди около месяца прослушивали разговоры средних и лучших специалистов, и сравнивали их. Эти отличия выделили и свели в единую модель разговора по телефону для назначения встречи. Данная тренинговая программа с успехом проводилась во многих крупных российских компаниях. А теперь она может пополнить ваш тренерский арсенал. Эта программа посвящена исключительно холодным звонкам.

О том, как избежать распространённых ошибок мы расскажем в этой статье. Алгоритм общения и действий менеджера по продажам либо руководителя или другого сотрудника компании при контакте с потенциальным клиентом. Системный комплекс заранее продуманных фраз, структурированных по этапам и реализованных в наглядную визуальную схему. Предназначение скрипта — помощь менеджеру в доведении потенциального клиента к необходимой цели.

Скрипт холодного звонка: из новичка в героя

Благодаря данной статье, вы научитесь более рационально подбирать сотрудников и обучать менеджеров по продажам. Нового менеджера по продажам необходимо сразу форматировать в соответствии с вашими требованиями. Поэтому каждый менеджер должен пройти четыре этапа подготовки прежде, чем он приступит непосредственно к продажам. Менеджер может параллельно с другими этапами подготовки переходить к поиску новых клиентов, сбору информации о потенциале предприятий и контактных лицах.

Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять продажи , так как входящий поток не устраивает. Либо вообще поток отсутствует и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе. В любом раскладе, чтобы делать это качественно, вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти. Или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать как бывалый в вашей компании.

Программа Ведущие Тарифы Контакты. Свяжитесь со мной. Мы свяжемся с вами в ближайшее время. Когда лучше позвонить? В любое время Утром с 9 до 12 Днем с 12 до 18 Вечером с 18 до

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков. Когда звонить и что говорить?

Читать журнал бесплатно. Из этой статьи вы узнаете, почему b2b-клиенты откладывают трубку в сторону, когда им звонят сейлзы, как холодные звонки лишают менеджеров мотивации, а компанию — прибыли, и на какие обращения потенциальные заказчики реагируют активно и без агрессии. Пять лет мы продавали инженерное оборудование европейских производителей с помощью холодных звонков, участия в тендерах и строительных выставках. Чтобы изменить сложившуюся ситуацию, в году обратились к услугам колл-центра.