Техническая поддержка продуктов "Дозор-Джет", "Тропа-Джет", Z-2





	Услуги

	Запрос технической поддержки

/ ПОДДЕРЖКА >

Специалисты службы технической поддержки нашей компании готовы оказать Вам помощь в эксплуатации программных продуктов СМАП "Дозор-Джет", СКВТ <ЩДозор>, "Тропа-Джет" и Z-2 по любой из предложенных ниже схем.

Техническая поддержка программного обеспечения

Техническая поддержка демо-версий продуктов

консультации по электронной почте (с 10-00 до 18-00 по рабочим дням) по вопросам, связанным с установкой и настройкой демо-версии программного продукта:

"Дозор-Джет" -
"Тропа-Джет" -
Z-2 -

Техническая поддержка уровня "Серебро")

консультации по телефону и электронной почте по вопросам, связанным с настройками и администрированием программного обеспечения (ПО); время оказания консультаций: по рабочим дням с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени; неограниченное количество обращений;
прием запросов от 2 зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
предоставление обновлений (программных коррекций), а также всех изменений, производимых в рамках текущей версии базового программного продукта.

Техническая поддержка уровня "Золото"

консультации по телефону и электронной почте; время оказания консультаций: по рабочим дням (с 9:00 до 20:00 по московскому времени); неограниченное количество обращений;
прием запросов от 3 зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
приоритетное реагирование на обращения в соответствии с критичностью возникшей проблемы, определяемой Заказчиком:
некритично: гарантированная реакция на запрос в течение 8 часов;
критично: гарантированная реакция на запрос в течение 4 часов;
удаленная диагностика и устранение возникающих проблем (средствами удаленного мониторинга и управления, при условии предоставления такого доступа Заказчиком);

Техническая поддержка уровня "Платина"

консультации по телефону и электронной почте круглосуточно;
удаленная диагностика и устранение проблем (средствами удаленного мониторинга и управления, при условии предоставления такого доступа Заказчиком);
неограниченное количество обращений; в противном случае - удаленная помощь в диагностике и устранении возникающих проблем;
аварийные визиты сервисного инженера по запросу Заказчика для оказания оперативной помощи персоналу Заказчика в решении возникающих проблем в работе базового программного продукта (в случае невозможности оказания удаленной помощи). Время осуществления аварийных визитов: круглосуточно;
профилактические визиты сервисного инженера для контроля функционирования средств защиты, выявления потенциальных проблем. Время осуществления профилактических визитов: по рабочим дням (с 9:00 до 20:00 по московскому времени);
прием запросов от 5 зарегистрированных сотрудников, которым оказываются консультации;
приоритетное реагирование на обращения в соответствии с критичностью возникшей проблемы, определяемой Заказчиком:
"некритично" : гарантированная реакция на запрос в течение 4 часов;
"критично": гарантированная реакция на запрос в течение 2 часов;
выделенный менеджер по технической поддержке, обеспечивающий приоритетное реагирование на запросы и организацию решения возникающих проблем, имеет полномочия привлекать необходимые ресурсы (сервисных инженеров);
ведение персональной истории Заказчика в специальном формате;
предоставление отчетов о результатах профилактических визитов;

Услуги аутсорсинга

"Горячая линия": консультации по телефону и электронной почте по рабочим дням (с 9:00 до 18:00 по московскому времени);
Обеспечение работоспособности системы и ее соответствия требованиям политики безопасности:
- техническое обслуживание программного обеспечения, обеспечение работоспособности системы с фиксированными параметрами производительности;
- удаленное администрирование системы: изменение конфигурации ПО по требованию Заказчика. При необходимости изменения настроек ПО работы Исполнителя инициируются по запросу Заказчика. Работы разбиваются на следующие группы:
- корректировка параметров программного обеспечения при необходимости;
- установка программных коррекций (patches) и обновлений программного обеспечения;
- контроль соответствия конфигурации системы защиты положениям политики использования электронной почты, принятой в компании;
Удаленная помощь в диагностике и устранении возникающих технических проблем в работе средств защиты либо удаленная диагностика и решение проблем средствами мониторинга и управления;
Ежедневный мониторинг работоспособности и производительности системы (в рабочие дни);
Ежедневный мониторинг функционирования системы: анализ происходящих событий безопасности, консультации по интерпретации, выдача инструкций по реагированию на критичные события и решению возникшей проблемы;
Расследование инцидентов безопасности, связанных с использованием электронной почты, реагирование или выдача рекомендаций по реагированию на нарушения (при необходимости);
Ведение персональной истории Заказчика в специальном формате;
Ежемесячные отчеты о работоспособности комплекса, произошедших инцидентах безопасности, причинах и последствиях.

Техническая поддержка оборудования "Экспресс-гарантия"

Программа Экспресс гарантия позволяет сократить время аварийного простоя эксплуатируемой системы благодаря оперативным визитам квалифицированных специалистов Сервисного Центра для замены неисправных компонентов оборудования. В рамках программы обеспечивается поддержка оборудования и программного обеспечения разных фирм-производителей и предоставляется возможность получения телефонных консультаций на приоритетной основе.

Особенности программы:

гарантированный срок бесплатной замены неисправных компонентов
все работы по восстановлению работоспособности оборудования и ПО осуществляются на площадке заказчика
поддержка оборудования и ПО разных фирм-производителей

В каких случаях рекомендуется

критичное к времени простоя бизнес-приложение
небольшая информационная система: до 200 пользователей, 1 сервер масштаба предприятия, несколько серверов рабочих групп, промышленная СУБД
файловые и почтовые сервера, система анализа данных, система резервного копирования
оборудование и ПО от разных производителей

Операционная поддержка 24х7

Программа Операционная поддержка предназначена для предупреждения возникновения внештатных ситуаций, минимизации случаев аварийных сбоев и быстрого восстановления функциональности высококритичного оборудования и программного обеспечения, находящегося в промышленной эксплуатации. Высокий уровень надежности достигается комбинацией планово-предупредительных мероприятий и оперативной помощи квалифицированных специалистов Сервисного Центра.

Особенность программы:

гарантированный срок полного восстановления функциональности системы
поддержка всей системы в целом, а не отдельного оборудования и ПО
профилактические визиты, направленные на предупреждение возникновения аварийных ситуаций и повышение эффективности работы системы
гибкие условия обслуживания
возможность приоритетного вызова специалистов

В каких случаях рекомендуется

высококритичная к времени простоя бизнес-система
сильно гетерогенная информационная среда с большим числом пользователей и серверов масштаба предприятия, промышленная СУБД
вычислительный центр для хранения и онлайновой обработки данных, кластерный комплекс, система управления предприятием, биллинговая или банковская система